社交黑马，网红是最佳的CRM工具

什么是CRM，我们来百度一下吧，客户关系管理（管理学词汇）的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
 
说白了，CRM就是客户关系，未来的客户是什么？是粉丝，粉丝就是客户，龚文祥老师对其的总结很经典：流量、用户、客户、粉丝！流量只是围观过路的人；用户只是用了你的产品，但是没有购买；客户是对你产品有兴趣的人和已购买的人；粉丝是不管产品有没有用，只要你一出新品就购买的人。所以说粉丝是电商客户的未来，网红拥有大量粉丝，是社交电商最大的一匹黑马。
 
CRM就是粉丝关系管理，网红是最佳的CRM工具。
 
传统CRM难以突破人工的局限性，只能往智能方向发展，但是智能程序也是人设计的，无非就是冰冷的机器人，没有一丝温度，这就是传统CRM最大的硬伤。为了更好地对比传统CRM与网红CRM的区别，我做了一组对比。
 
一、传统电商CRM渠道
（1）CRM软件分析客户群并短信群发。
 
（2）QQ群、微信群管理。
 
（3）社交账号管理（微博、微信、人人、百度贴吧、QQ空间）。
 
（4）APP管理。
 
（5）人工电话回访。
 
（6）不管理（很多从事电商超过1年的运营，连CRM是什亻么都不知道）。
 
二、网红的CRM模式
（1）CRM软件短信群发。
 
（2）微博、微信公众号吸收淘宝粉丝（假如在淘宝做9．9元包邮，网红能迅速积累百万粉丝）。
 
（3）粉丝群管理。
传统CRM之殇：送达率低、互动率低、回头率低、人情分低、内容过硬、黏度过低。

网红CRM优势：送达率高、互动率高、回头率高、人情分高、内容灵活、黏度超高。

总结下来不难发现，传统CRM做得再好，只能起到辅助作用。因为公司大部分的时间和精力都花在产品和引流上，很难顾及CRM，而且CRM在短期内很难见到实效，需要投入大量的基础人力来进行维护，得不偿失。
 
网红CRM用心经营，能起到主推作用。严格来说，大部分的网红目前都是只专注产品和粉丝，并没有做大规模的付费引流，这就是网红做CRM的天然优势，事实上网红的任何一句话，一个动作，都能对粉丝起到引导和心理影响，直接生产大量的死忠用户。所以这才有了：一次上新千万业绩的传说。

大公司的CRM管理，除了基础建设外，企业创始人和公关媒介渠道起到决定性作用。事实上很多大的互联网公司CRM做得也非常差，比如阿里巴巴曾经的假货事件导致的信任危机，还有很多大的互联网公司客服电话都很难接通，投诉无门，或者打一个客服电话按半天都不给你转人工，这些都是传统CRM的硬伤。反而是这些公司的创始人能起到很好的粉丝管理作用，比如小米雷军经常在微博送奖品给粉丝，这本身就是在做客户关系管理。
 
网红的CRM管理最像大公司的CRM体系，首先网红的商业购买行为构架在传统电商平台上，能够提供标准化的购买服务，其次因为网红社交媒体发挥了创始人和媒介渠道的巨大优势。网红可以最大程度发挥“人情＋关系”作用。因为只有网红能做到和每一个零售客户发生良好的互动关系，这点任何一个传统企业的创始人和电商公司都是无法做到的。
 
网红粉丝关系管理应该做到什么？
吸引粉丝，通过网红本身的性格标签和个人品牌定位来吸引粉丝，世界上没有两个一模一样的人，理论上讲每个人都会有吸引别人的地方。
 
黏住粉丝，和你有共同爱好的粉丝会因为你的互动和你发生深度的沟通和互动，传统品牌只有通过点赞和签到来做互动和达到深度沟通，但是网红的微博粉丝基本上天天会看。
 
收买粉丝，偶尔做个转发抽奖，能有效收买爱占便宜的死忠粉。
 
（4）感染粉丝，发个仓库打包图，发个加班图、进医院图，都能轻而易举感动粉丝。
 
网红理论上能做到吸引粉丝，黏住粉丝，收买粉丝，感染粉丝。而传统店铺的CRM体系无法做到高度的人格化，粉丝关系是人与人的关系，是菜场大妈拉家常式的关系，比如菜场大妈送你一棵菜，你会觉得占到小便宜，因为这有人情的因素，沃尔玛对老客户买一送一或者积分换购，你并不会感激它，因为它只是收买了你，并不会让你觉得他付出了情感，因此你是不会感动的。
 
比如大公司都会做智能化的机器人来自动回答问题，就是出于“人情＋关系”的情感理念来设计的。这也是传统CRM的出路，就是人工智能，但是目前没有一家公司能够生产出来自带情感的机器人，所以大部分的公司还是用人在维护客户。
 
为什么淘宝有聊天砍价的功能，国外的软件没有，这也是深度利用了人情的因素在给自己加分，因为有了聊天功能，能让消费者产生高强度的信任。很多时候，骗子公司在骗人的时候，都会用人工电话的方式来引导你，也是因为人的情感是能传递和感染的，他催你付款，你一紧张，没准就会把钱打给骗子。很多电信诈骗的作案人员对受害者的情绪把控十分到位，感觉到你害怕的时候，他只需要吓你一句：千万不要哭。这时候大部分受害者会因为这句话的引导立马哭出声来。这就是“人情＋关系”的影响。
 
真正的CRM是“人情＋关系”的情感共鸣，如果一个人能同时影响一大批人的“情感＋关系”那这个人就是网红。比如马云如果不给灾区捐款，很多人就会去骂他。刘强东娶了奶茶妹妹，也会有人觉得不公平。这就说明用户对品牌商是带有个人情感在看待的。如果你不能获取客户情感上的信任，那你最终无法赢得客户。
 
客户关系是靠人来维护的，网红让CRM变得更有温度。用好CRM就是用好“情感＋关系”的粉丝经济，当你的用户全变成粉丝，当你的人格变得品牌化，品牌就变得人格化，这时候你就是真正的网红。真正的CRM工具为你所用，你就能成为真正的社交电商黑马。