微商培训之微商如何处理好售后纠纷？

2017-12-29 16:22

做微商的都知道，其实做微商就跟做销售一样，加粉丝、卖产品、服务客户。在罗品牌在跟新手微商人做微商培训的过程中，发现有许多小伙伴还不知道怎么做好售后服务，并且没有建立好解决客户售后纠纷的处理预案。今天微商培训金牌导师罗品牌就和大家分享下做微商如何处理好售后纠纷？

在售后服务的过程中，客户对我们的产品和服务都满意，这是皆大欢喜的结果。但这个世界上，没有一款产品能让所有人都满意，也没有一个人的服务是十全十美的。所以，一定会有客户对产品或服务不满意，售后纠纷也是不可避免的。

每一个微商在销售产品之前，都应该建立好解决客户售后纠纷的处理预案，这样可以在售后纠纷真正到来的时候，以不变应万变。售后纠纷处理预案大致可以分为两部分：第一，树立正确的心态；第二，提供满意的解决方案。

售后纠纷的心态
当客户对产品或服务不满意和抱怨的时候，我们要做得不是一味地的敷衍搪塞，而是要用心的倾听和真诚的道歉。当客户抱怨的时候，我们应该站在客户的角度去思考问题，体会客户当下的心情。在处理客户售后纠纷的时候，要永远记住：不要做过分地辩解，只需要诚恳的道歉和耐心地倾听。

千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ（情商）的微商。很多人在客户尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果一再地辩解，客户会情绪性地产生反感。很多时候，客户也许要的并不是一个解决方案，要的只是我们的一个态度。

总之，面对客户的不满和抱怨，我们一定要耐心多一点，态度好一点，要做到客户虐我千百遍，我待客户如初恋。作为微商，当你在处理售后纠纷而无法保持正确的心态时，你只需要想一想小胖之前讲的“维一带十定律”、“250定律”和“150定律”。

提供解决方案
在售后过程中，遇到客户的不满和抱怨是再也正常不过的一件事情。当客户对我们的产品或服务不满意的时候，不仅要平息客户的抱怨，更要了解不满的原因，把被动转化为主动。

在实际处理中，我们要鼓励客户尽情的发泄心中的不满，当耐心地听完客户抱怨后，当客户得到了发泄的满足之后，他们就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。这时候，我们需要把客户的抱怨点梳理出来，然后有针对性的解决客户的不满。

如果客户的抱怨点是产品本身，我们需要了解清楚客户具体对产品的哪方面不满意，然后有针对性的解决。如果客户是因为产品出现了破损，或质量存在问题，或效果不佳而产生了不满，我们应该按照当初的无忧承诺来处理。如果当初没有做无忧承诺，我们依然要按照无忧承诺的原则来处理。

在效果不佳的处理上，我们还需要进一步的了解导致产品效果不佳的原因。因为产品效果不佳不一定是产品本身的问题，也有可能是客户使用不当造成的。如果是客户使用不当造成的，我们需要告知客户正确的使用方法，以及在使用过程中需要注意的事项。产生这种现象的原因往往是由于售后回访不到位造成的。

如果客户的抱怨点是服务不到位，我们需要了解清楚客户具体对服务的哪方面不满意，然后真诚的向客户道歉，赢得客户的谅解，在后续的服务中要避免同类错误的产生。

通过解决客户的不满，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量，更好地满足客户的需求。

微商经过几年的暴力发展，已经不再是暴力发展的行业了，现在要做好微商运营，需要静下心来，从细节出发。

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